Es miembro y fundador de Bain & Company desde 1977. Se graduó en Harvard College (BA, 1974) y  Harvard Business School (MBA, 1978). Es el creador del sistema de gestión Net Promoter.

Fue elegido para desempeñarse como el primer miembro de la empresa en el año 1999, luego de haberse desempeñado en una variedad de roles de liderazgo, incluida la membresía en los comités de nominación, compensación, promoción y gestión mundial.

En su libro más reciente cuenta cómo NPS ayuda a las empresas a centrarse en el cliente, desencadenando un crecimiento rentable mediante la conversión sistemática de más clientes en promotores y menos en detractores. 

Su trabajo en el área de retención de clientes y empleados ha cuantificado el vínculo entre la lealtad y las ganancias.

Consulting Magazine lo eligió como uno de los 25 consultores más influyentes en su encuesta anual del año 2003.